진상손님 대처법

가게(사업)을 하는 입장에서는 

손님이 내방하셔야 매출이 발생하기 때문에

손님이 많이 오시면 좋은 일입니다.

 

그러나, 

손님 중에는 진상고객(블랙컨슈머)가 있는데,

손님을 항상 가려서 받을 수 는 없기 때문에

가게(사업)을 하면서 진상 손님은 있기 마련이죠

 

진상고객에 대한 대처법을 알아보도록 하죠.

첫번째는 일단 최대한 맞춰 준다.
화나기도 하고 슬프기도 한 말이지만

웬만한 것들은 고객이 원하는대로 맞춰줍니다.

여기서 중요한 것은

진상 고객이 진짜 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악해야 합니다.

교환 환불을 요구하는지,

추가 서비스나 서비스 상품(견본품)을 원하는지

돈, 서비스 필요없고, 사과만 원하는지,

진상손님이 원하는 바를 명확히 알아야 합니다.

큰소리로 떠들어도 요구하는 바가 

큰 것(무리한 것)이 아니면 

그것만 바로 해주면 조용해지기도 합니다.

기분이 나쁘고 화가 난다고,

진상손님과 더 싸우게 되면,

가게 내에서 난동, 심하면 법정소송에 까지도 휘말릴 수 있으니

할수 있는 범위내에서는 최대한 맞춰 주는 것이 우선입니다.

 

마음 속에서는 화가 부글부글 끓지만

가게 내의 안정과 다른 손님에게 피해를 주지 않기 위해서는

일단은 진상고객 요구를 파악해서 들어주는 것이 좋습니다.

두번째는 가게(매장) 정책을 확실히 안내합니다.
환불 조건, 예약 관련 사항, 서비스 시 일어날 수 있는
여러사항에 대한 자세한 안내 등 매장 규정에 대해서 정확히 설명합니다.

법적인 내용까지도 생각하면서 

가게에서 할 수 있는 범위와 

할 수 없는 범위를 설명합니다.

나중에 혹시 분쟁이 생겼을 때 대비하여 법적인 내용도 알고 있어야 합니다.

세번째 대표자(사장, 원장)가 직접 응대합니다.
일반적으로 진상고객은 자기가 더 높은 대우, 특별한 대우를 받아야 한다고 생각하고 있습니다.

그래서 자기를 대응하는 사람도 말단 직원보다는 더 윗사람과 이야기 하기를 원합니다.

대표자와 이야기 하는 자체에

진상고객은 특별한 대우를 받는다고 생각하고,

대표자가 더 유연하게 대응할 수 있는 방법이 있습니다.

 

네번째 마지막으로 도저히 말이 통하지 않으면 버리는 것도 방법입니다.
더 이상 어쩔 도리가 없는 고객이라면 환불해주거나 해서 정리하는 것도 방법입니다.

진상고객때문에 다른 고객이 손해를 보고

직원 사장님이 스트레스를 받는 것을 생각하면

도저히 말이 통하지 않을 때는 끊어 버려야 합니다.

이 때 중요한 것은

좋은 감정으로 끊나는 것이 아니므로 

법적인 상황까지 갈 수도 있다는 것을 염두해 두어야 합니다.

 

진상고객이 행패를 부릴 때는

CCTV가 있는 쪽에서 유도하여 난동 장면을 찍어야 하고,

CCTV가 없을 때는 핸드폰으로 녹화를 한다든지,

상황이 좋지 않을 때는 "녹음"이라도 해야 합니다.

 

이것이 있어야 추후 있을 수도 있는

법적인 문제에서 

최소한의 방어가 될 것입니다.